Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на  его  устные требования. В таком случае потребителю необходимо  составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования.

Как написать претензию

Итак, претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей:

• сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);
• сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);
• суть ваших претензий к товару, услуге (работе);
• требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);
• перечень приложений к претензии;
• подпись потребителя и дата.

В начале обращения необходимо указать:

• Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Товар» Иванову И.И.

Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Товар».

• От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый (или электронный) адрес для ответа на претензию.

Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе)

О товаре в претензии необходимо сообщить следующее:

• какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки);
• стоимость товара;
• дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе);
• при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон).
• О выполненной работе в претензии необходимо сообщить следующие сведения:
• описание работы;
• номер договора и дата его заключения;
• дата выполнения работы или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных работ;
• стоимость работы;
• при необходимости указать информацию о сроке гарантии на работу – он обычно указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем потребителю после окончания работы.

Пример 1.1:       10 мартма  я приобрела в вашем магазине чайник фирмы «Чаинка», стоимостью 2500 руб., что подтверждается кассовым чеком. На чайник был установлен гарантийный срок 1 год, что подтверждается гарантийным талоном, выданным мне в момент покупки.

 Суть претензий к товару,  услуге (работе)

В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.

Пример 1.2:        Через месяц после покупки чайник перестал включаться (стал протекать и т.п.).

Требования к продавцу (исполнителю)

В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др.

Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона  РФ от 07.02.1992 N 2300-1  “О защите прав потребителей”. Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и дать ссылку на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.

Если потребитель требует возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, которые подтверждают размер причиненных убытков, а если требование выплатить неустойку – обосновать  ее размер, сделав необходимый расчет.

Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Управление Роспотребнадзора или в суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя.

Необходимо указать, копии каких документов  прилагаются к претензии.

Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, договор, акт  гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.

В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата.

Как правильно передать претензию

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать должностному лицу, например администратору или юристу – если вы имеете дело с большим офисом или непосредственно продавцу в маленькой торговой точке.  Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан!

На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее.

Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями. Например: претензия с требованием о замене товара).

Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе   с уведомлением о ее вручении.

Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.

Итак,  для того, чтобы претензия была составлена грамотно необходимо соблюдать следующие простые правила:

• из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует;
• претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах;
• нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем), с указанием даты ее получения.

Для чего нужно соблюдать претензионный порядок

Досудебная письменная претензия к продавцу (исполнителю), как правило,  не является обязательным требованием Закона «О защите прав потребителей» – потребитель вправе сразу обратиться в суд. Но в ряде некоторых услуг,  досудебный порядок предъявления претензий, является обязательным. Например, в случае спора, вытекающего или договора перевозки пассажира, багажа и груза, из договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи и ряда других.

Но все же обращаться к продавцу (или исполнителю) с досудебной претензией очень важно –   законодательство в этой части имеет некоторые особенности, о которых необходимо знать.

Пример

Допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства исполнителем нарушен и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона “О защите прав потребителей”, устно заявил о расторжении договора и потребовал вернуть деньги.

Исполнитель проигнорировал требования потребителя,  деньги в установленный законом срок не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором, в том числе, требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств.

Но суд “верит” только документам, т.е. ему потребуются доказательства. И потребитель будет обязан предъявить суду такие  доказательства – документы, подтверждающие факт того, что требование действительно предъявлялось исполнителю и дату, когда оно было принято исполнителем. Таким доказательством и является письменная досудебная претензия.

Но если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным – по причине того, что претензии предъявлялись устно, то и у суда не будет оснований для взыскания неустойки.

Таким образом, несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.