Число пользователей Интернета в мире на данный момент составляет порядка 1,5 млрд. человек. Доступ в Интернет дает нам многочисленные возможности: скачать софт, музыку, фильмы, книги, картинки, посмотреть погоду, гороскоп на завтрашний день, поиграть, пообщаться с друзьями и многие другие.
Пользователи этой сети имеют доступ к огромному массиву данных. Что же представляет собой Интернет как продукт рынка услуг?
Интернет – это глобальная сеть, которая состоит из многих тысяч корпоративных, научных, правительственных и домашних компьютерных сетей. Интернет-услуги есть не что иное, как услуги связи, подобно телефону, почте или радио.
Услуга связи – деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений.
Услуги Интернет – это телематические услуги связи, которые включают:

• доступ к сети оператора;
• доступ к Интернет;
• прием и передачу сообщений.

Кто участвует в процессе оказания услуг связи?
Пользователь услугами связи – лицо, заказывающее или использующее услуги связи;
Абонент – пользователь, с которым заключен возмездный договор об оказании телематических услуг связи;
Оператор связи (Интернет-провайдер) – юридическое лицо или ИП, оказывающие услуги связи на основании соответствующей лицензии. Он обеспечивает доступ пользователя к сети, а также предоставляет иные связанные с Интернетом услуги.
Права потребителей Интернет – услуг закреплены в следующих нормативных актах:
Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300 – 1 «О защите прав потребителей»;
Федеральный закон от 07.07.2003 № 126 – ФЗ «О связи»;
«Правила оказания телематических услуг связи», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 10.09.2007 г. № 575.
К основным правам потребителя относится право на информацию, качество, безопасность и судебную защиту прав своих прав.
Обязанности провайдера по отношению к абонентам и пользователям, установленные в законодательстве, по большому счету, группируются в соответствии с первыми тремя правами потребителя, то есть включают:

• обязанности по предоставлению надлежащей информации,
• обязанности по обеспечению качественного обслуживания;
• обязанности по обеспечению безопасности пользования указанными услугами.

Любая организация должна сообщать потребителю сведения о себе и оказываемых услугах. Что касается Интернет-провайдеров, то те, в частности, обязаны доводить до пользователей следующие сведения:

• информацию о своем наименовании, адресе и режиме работы;
• сведения о лицензии на оказание данных видов услуг (о ее номере, сроке действия, а об органе, ее выдавшем);
• перечень оказываемых услуг;
• требования к оборудованию абонента;
• сведения о качестве обслуживания, обеспечиваемого сетью;
• перечень и описание преимуществ и ограничений в оказании услуг связи;
• сведения о тарифах, порядке и формах оплаты данных услуг;
• номера телефонов так называемых «служб поддержки» и иную информацию. С полным перечнем обязательной информации, предоставляемой со стороны провайдера, можно ознакомиться в тех нормативных актах, которые были перечислены выше.

Если провайдер принял на себя обязательства по борьбе со спамом, вредоносным программным обеспечением (проще говоря, вирусами) и другой информацией, запрещенной к распространению, он также обязан довести указанную информацию до абонентов и пользователей, а также сообщить о своей ответственности за ее распространение.
Потребитель вправе потребовать предоставления любой иной интересующей его дополнительной информации об услугах. Вся информация доводится до сведения абонента или пользователя через средства массовой информации или систему информационно-справочного обслуживания на русском языке (при необходимости на иных языках) бесплатно в наглядной и доступной форме.
Стоит отметить, что в законодательстве имеется перечень информационно-справочных услуг, которые предоставляются пользователям бесплатно и круглосуточно. Это информация об услугах, тарифах, зоне обслуживания, о состоянии лицевого счета абонента; о необходимых для пользования Интернетом настройках вашего компьютера. Заявки о технических неисправностях со стороны пользователей должны также приниматься провайдером круглосуточно.
Если информация предоставлена ненадлежащим образом, потребитель вправе:
если договор не заключен – потребовать ее надлежащего предоставления;
если договор заключен – расторгнуть его и потребовать возмещения всех своих затрат, связанных с предоставлением неправильной информации. Например, если вы платили за подключение, деньги должны быть вам возвращены.
Пользователи услугами Интернет иногда сталкиваются с такой проблемой: некоторые провайдеры самостоятельно устанавливают ограничения на посещение определенных сайтов, просмотр картинок или видеозаписей. При этом пользователей перед заключением договора об этом никто не предупредил. Достоверная информация об услуге должна быть сообщена потребителю до заключения договора, в том числе, информация о существующих ограничениях. Если провайдер о них не предупредил, то несет соответствующую ответственность.
Одна из главных обязанностей провайдера – обеспечение безопасности информации. В чем это выражается?
Во-первых, провайдер обязан обеспечить соблюдение тайны связи. В частности, сведения об абоненте или пользователе могут передаваться провайдером третьим лицам только с их письменного согласия. Обратите внимание: если письменное согласие дано, сведения о вас могут быть переданы третьим лицам. Поэтому следует внимательно читать то, что подписываете. За незаконное распространение персональных данных провайдер несет ответственность, в частности, обязан возместить материальный и моральный ущерб пострадавшему.
Во-вторых, если вашему вам или вашему имуществу нанесен вред некачественной услугой, например, в сети по вине провайдера распространился вирус, который нанес вред программному обеспечению, Вы вправе требовать от фирмы компенсации нанесенного ущерба.
Следующее право потребителя – это право на качество услуги. Провайдер должен обеспечить соответствие услуг обязательным нормам законодательства, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям. В договоре с абонентом должны быть указаны технические показатели, которые характеризуют качество услуг Интернета (например, его скорость), а также определен срок и порядок устранения неисправностей оператором.
Если в договоре оговорена определенная скорость, но на деле Интернет «тормозит» – не стоит воспринимать это как должное. Служба поддержки, как уже было сказано выше, должна работать и принимать заявки от Вас круглосуточно.
Теперь немного об обязанностях абонента. Их перечень невелик. Например, абонент обязан предпринимать меры по защите компьютера от вирусов, препятствовать распространению спама и вирусов со своего компьютера, использовать исправное оборудование, ну и, конечно же, оплачивать услуги связи.
Если же провайдер приостановил доступ в Интернет в связи с отсутствием денег на лицевом счете, то и плата за тот период, когда Вы не пользовались Интернетом, взиматься не должна.
С вас не имеют право взять плату за те услуги:

• которые должны оказываться бесплатно (о них мы говорили выше);
• о платности которых Вас не предупредили;
• которые фактически не были оказаны.

Что же делать, если оператор нарушил ваши права? Например, качество Интернета оставляет желать лучшего или с вас незаконно взята плата?
В соответствии с законом «О связи», претензии к оператору предъявляются в письменном виде. Оператор обязан зарегистрировать поступившее обращение. Составлять претензию необходимо в двух экземплярах, один из которых следует вручить представителю провайдера. На втором экземпляре потребуйте поставить отметку о получении. Если сотрудник отказывается принимать претензию, отправьте ее по почте на юридический адрес заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если Интернета нет или он некачественный, Вы вправе требовать от провайдера по своему выбору:

• безвозмездного устранения недостатков;
• уменьшения стоимости услуг связи;
• возмещения понесенных расходов по устранению недостатков своими силами или силами третьих лиц (например, провести наладку сети связи с помощью посторонней компании, а затем потребовать от провайдера возместить расходы).

Если с Вас взяли плату незаконно, потребуйте ее возврата.
Если все требования не возымели действия, потребителю остается только одно – обратиться с иском в суд.
Вообще, абонент вправе в любое время в одностороннем порядке расторгнуть договор при условии оплаты, понесенных оператором связи расходов. Если на его счете при этом лежали деньги, они не могут «сгореть», а должны быть возвращены за вычетом указанных расходов провайдера.